研究和实践表明，企业不断扩大收入和利润，一方面可以通过促进潜在客户为成交客户来实现；另一方可以通过提升现有客户(有过成交的客户)的购买力来实现，特别要留住占现有客户20%左右的那些高价值客户。您应该选择何种手段，与您企业的发展战略、行业特征、当前阶段、产品性质、运营成本等有关。
1.了解客户价值规律
大量来自国内外的企业调查、跟踪结果显示：
·80%的现有客户仅带来20%的销售收入，却占用了较多的互动成本，在整个客户关系生命周期内让企业亏本，称之为小客户。而另外20%的客户创造80%的销售收入(VIP客户数量约1%、大客户数量约4%、中级客户约15%，各创造这80%销售收入的约1/3)，企业100%的真正净利润都来自这部分高价值客户。
·一些企业经过六个月营销，新增了约占老客户20%的新客户——成为小客户，销售收入增长了10%，利润却不见改善。与此同时，占老客户1%的大客户流失到竞争对手那里，销售收入因此减少了6%，利润更是因此减少了10%。
·另一些企业意识到现有小客户里的一成左右具有提升价值的高潜力，也意识到留住高价值老客户的重要性，在不增加广告投入的情况下，对他们经过六个月的营销推动，占老客户2%的部分小客户分别成为中级客户、大客户和VIP客户，销售收入增加了13%，利润却惊人地增长了40%至60%！
·“把客户请进来，向上提升客户价值，留住高价值客户”，是客户关系管理的基础方法，揭示了客户差别、销售收入和利润的关系。
2.为了提高利润，企业应该“做什么”
了解客户价值规律后，企业很关心应该“做什么”，才可实现更多的利润？
企业以盈利为经营目标，这是投资者创办企业的目的，对此不必掩饰。如果经营者一味期待通过扩大广告宣传和展示会等投入来提升销售收入，由于同时增加了营销成本，利润未必得以改善。消费品市场多依赖广告宣传、促销活动吸引潜在客户或提高老客户重复购买频度，但其它产品市场尤其是生产资料市场，加强客户关系管理更显成效。
只有客户实际购买了您企业的产品或服务，您的企业才可能从其身上盈利。客户对利润的贡献和表现，取决于客户满意度、客户价值与客户行为方式，而这些又取决于您是否清楚客户到底关注什么。客户十分关注：
·组织——您，或您的企业，是否对各种互动具备有条不紊的组织能力。“以客户为中心”只停留在表面，还是已经落实为客户能够体验、感受到的运行措施和便利。
·沟通——是否能有效形成一对一的沟通渠道。沟通可能采用面对面会谈、电话、信函、E-mail、网站等方式，能够以客户希望的方式进行；要具有“正式的”而不是“随意的”商业分寸和氛围；准确记录客户的需求和信号，特别不要因为没有及时记录、反复询问相同事情而致使客户烦躁。
·信息——您是否传递了有价值的信息。会谈、行文的开场白就应是有益的；应考虑当前和今后的需求；性能价格比合适；快速响应并反馈，尤其对大客户发出的、可导致客户流失的信号或问题，更要立刻行动。
针对客户十分关注的“组织、沟通和信息”，明确了应该“做什么”，才可能把客户朝着实质成交及增创利润方向引导。 |
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