电信主站  网通主站  
客户关系管理,导航图片 返回首页 关于我们 代理合作 Email 导航  
  人易主页 | 解决方案 | 客户服务 | 实时研究 | 知识资源库 | 联系我们 | 招聘英才 | 站点地图    

服务/投诉管理模块

本页主要内容:
服务/投诉管理系统字段说明
服务/投诉查询
服务/投诉处理
服务/投诉分析

    服务/投诉管理模块记录了和客户之间的服务情况,以及客户需要解决的问题。通过良好的服务,方能够提升客户满意度,促进客户的关系。

    

服务/投诉管理系统字段说明

  • 关联客户:请单击输入框后面的“…”按钮,选择关联的被服务客户
  • 客户联系人:关联的客户联系人
  • 主题:就是此次服务的主题内容
  • 关连产品:服务或投诉关联的产品
  • 服务类型:服务或投诉的类型
  • 服务状态:就是本条服务记录的处理状态;通常分为:等待处理、处理中、处理完毕、回访确认等;可以在系统字典中设置
  • 服务单号:就是上门服务或者处理单上的编号,方便追溯
  • 紧急程度:标识该项服务的紧急程度,分为:普通、紧急和非常紧急
  • 创建日期:系统默认为新建日期
  • 处理时间:处理这项服务的时间
  • 花费时间:记录处理这项服务或投诉所花费的时间,通常有30分钟、1小时、2小时、半个工作日、1个工作日、2个工作日和2个工作日以上等选项
  • 完成时间:标识该项服务的完成时间
  • 详细描述:尽量详细地描述该项服务的主要问题
  • 处理结果:就是该项服务的处理结果
  • 客户反馈:服务完成时,客户的反馈意见
  • 回访确认:一般在服务完成之后,即有监督人员进行回访确认服务质量
  • 创建人:就是创建这项服务或投诉记录的人员
  • 负责人:这项服务或投诉记录的主要负责人

服务/投诉查询

    进入方法:

  • 左边菜单“服务管理”-〉“服务/投诉列表”-〉“查询”

    举例:找出当前处于“等待处理”状态的“非常紧急”的服务和投诉

  1. 在弹出的查询条件对话框中,将“状态”项设置为 等待处理
  2. 将“紧急程度”设置为非常紧急
  3. 单击“确定”按钮

服务/投诉处理

未处理服务或投诉记录

    在服务/投诉记录列表的数据分类中,特别以“服务状态”进行分类,您可以快捷地得到未处理服务或投诉记录

服务或投诉处理状态

    通过服务/投标列表,您可以快速地知道服务或投诉处理状态

  • 您也可以通过查询功能,等到某一处理状态的服务或投诉列表

服务或投诉处理监督

    一般在服务完成之后,即有监督人员进行回访确认服务质量,然后将回访信息记录下来,这就是服务或投诉处理监督。

服务/投诉分析

  • 服务/投诉类型分布
  • 服务/投诉类型月度统计
  • 服务/投诉花费时间分布
  • 服务/投诉紧急程度分布
  • 客户服务/投诉月度Top10
  • 服务人员/服务类型统计
  • 服务人员/产品统计
  • 产品/服务类型统计
  • 获得更多信息

    在线试用
    在线体验人易-仓储管理系统的全部功能。
    人易软件提供的在线技术支持
    人易软件在线技术支持是人易软件公司为在线输出系统用户、CRM用户和OA用户提供的免费技术论坛和在线技术支持区域。将有专职的技术支持工程师参与在线技术支持讨论并对大家遇到的产品和技术问题进行现场诊断和解答,并定期开展用户关心的技术问题专题讨论。
    全球迎接信息化新课题:CRM融入电子政务
    发达国家的电子政务不仅可以为用户带来服务,也可以带来投资回报。从CRM的技术特性来看,它能够支持政府改善服务的理想,更好地满足公民的要求并改善政府形象。
    RuneCRM引起业界高度关注
    RuneCRM以其“强大的管理功能,简单的操作流程”获得广大用户的一致好评,一经推出,就受到众多中小企业的追捧……
    企业必须深层理解客户以及行为
    企业建立"以客户为中心"的经营理念,不能一味只强调使用CRM思想、工具和方法来加强对客户关系的管理。客户是上帝,我们永远也管理不了;但我们可以在尊重客户的基础上管理客户数据和信息,通过客户信息管理来深层理解客户以及行为。
    以客户细分提升客户忠诚
    按照一般的估计,大概60%-80%以IT为基础的CRM项目没有达到目标。众多的公司、执行主管和经理被CRM搞得焦头烂额。那么,我们现在要如何修正行动?怎样做才管用?有谁在这样做?下文将帮助您解决上述问题,从而创立您的竞争优势。
    信息化从CRM起步
    传统上,人们将ERP归为企业内部信息化,而将CRM、SCM划分为外部的信息化,如果企业没有实施ERP就要上CRM系统,就如同未学走路先学跑一样。但是,凡事都有例外,请看一个低调起步,从最简单的地方入手,追求实用性,从而获得信息化从CRM起步的成功案例。
    外贸行业营销管理的业务问题
    外贸行业有着跟其他行业不同的显著特点:贸易性质的多样化、产品结构多样化、业务流程多样化。这些特点增加了对外贸软件进行标准化提炼的难度。
    CRM面临商业智能瓶颈
    有效的CRM(客户关系管理)系统,意味着销售、支持和营销效率的改善。当前,随着越来越多的企业部署了实时通道,对于成功的关系管理来说,统一客户界面就成为必不可少的事情。这当然既包括售前,也包括售后关系管理……
    管理意识要先行
    我国企业推进信息化建设的根本目的应是在学习、研究和应用国外先进管理思想和方法的基础上,逐步改变我国企业落后的管理模式,进而建立起新的管理模式。
    成功CRM的关键因素
    对于是否上CRM,国内企业考虑最多的是股东利益而非客户利益,更少人将它与员工利益联系起来。然而,IBM的调查表明:当CRM的目标与员工目标一致时成功率才最高,而股东利益最大化对成功的正面影响只有1%。
    将经销商纳入整体CRM部署
    厂家将经销商纳入整体的客户关系管理(CRM)部署就尤为重要。厂家要把经销商作为一个独立体放到自己的大体系中去,而不是简单地将经销商视为企业的一个远程终端和用户。
    打印本页 通过电子邮件发送此页面 添加到收藏夹 顶部
      ·客户关系管理  ·呼叫中心平台  · 短消息平台  ·联系我们         粤ICP备11074865号
      友情链接: 皇家声乐  ©2004-2021 客户关系管理-人易软件 保留所有权利   站内关键词:客户关系管理     
    客户服务点这里客户服务
    销售咨询点这里销售咨询
    销售咨询点这里销售咨询
    技术咨询点这里技术咨询