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呼叫中心系统结构

    呼叫中心主要完成用户接入、服务受理、数据采集及部分信息预处理工作。用户通过电话、传真经由PSTN接入或者经由Internet接入企业呼叫中心进行咨询、查询以及投诉建议等活动。

    人易多媒体呼叫中心采用的是基于Microsoft Windows DNA的三层客户机/服务器结构体系。它是目前业界第一种把Internet、客户机/服务器以及PC计算模式集成为一体的网络分布式应用体系结构,能够充分利用集成于Windows平台之上的各种功能特性,满足对于用户界面、浏览、各种业务处理及数据分析等分布式应用的需求。我们采用微软的分布式部件对象模式(DCOM)开发中间层组件,并且通过微软公司的Web服务器(IIS)将这些组件紧密结合起来,以保持数据的高度一致性和完整性。下图描述了本系统的设计模型:

    由上图可知,系统从逻辑上分为三个层次,接入层接入方式包括普通语音和传真、Web和信函。接入受理对象可以是座席、Web服务器、自动语音系统。对于简单常见的服务要求可以通过自动语音提供服务。请求处理层的处理流程和方式将根据不同具体要求和实际应用来完成。结果回复层将处理结果返回给用户。层层之间相互配合合作,共同实现呼叫的功能。我们的呼叫中心系统分为以下三个子系统。

接入子系统


    接入子系统负责所有用户的接入,包括电话用户、传真用户、计算机用户及特殊终端用户等的接入,实现客户中心与外部系统的连接,并把各种不同的接入方式转化为标准的请求/响应格式。接入子系统屏蔽了外部接入的不同终端方式,将用户的请求以标准的格式交由业务处理子系统进行处理。
    1.传统电话的接入
    用户电话呼入后,由CCS根据用户的主被叫信息及历史相关记录等信息对用户的呼叫进行智能路由选择并将最后的路由信息通知ACD,由ACD将用户话路转向最合适的服务提供者。
电话接入支持中继线及模拟线接入,支持中国一号信令和七号信令。
    2.传真的接入
    在客户服务平台中,传真被明确定义为一种呼叫,由AFD完成传真的接收和排队,在用户通过输入服务请求类别、回复方式后,AFD将该传真作为一个呼叫送到CCS统一进行处理。
    3.Email的接入
    目前,Email已经成为用户间交流的一种重要的方式,也是用户投诉、建议的手段之一。在"交换平台"中,Email也被定义为一种呼叫来处理,由AED来完成对Email的接收、分拣、Email排队的功能,再送到CCS统一进行处理。
    4.Web接入
    网上交易已日益普遍并将成为发展的趋势,用户可以在网上查询咨询各种信息。人易邮政客服系统支持用户Web方式的接入,并将之作为一个呼叫来处理,由AWD完成对Browser的请求的接收、归类、排队的功能,然后送到CCS统一进行处理。

呼叫处理子系统


    该层是整个系统的核心层,完成呼叫管理、座席的分配,并实现呼叫质量管理及工作流定义等。各种呼叫接入后,均由其处理后分派给最优的座席。

    该层主要由几部分组成:
    1.CCS(Call Center Service):
    CCS接受来自接入层的多种类型的呼叫并进行处理。
    2.IRS(智能路由分配器):
    IRS完成座席的分配策略,除传统的先进先出、话务策略、技能策略外,还提供用户可编写的路由分配流程来解释,这样可以通过用户自定义流程来完成各种各样的需求。
    3.AMS(座席管理服务器):
    所有的座席都登记在AMS上,AMS完成座席的注册、撤消、修改、查询的管理。对于外线座席和WEB座席,AMS还完成呼叫座席,座席话路管理等功能。
    4.WFS(工作流服务器)
    完成对服务端如多个座席间的协同工作的定义和调度, 对于非电话呼叫,对后端的服务的要求会更高,一般需要定义一个工作流来协同完成对该呼叫的处理。

服务子系统


    业务支撑层也成为数据访问层或者是数据支撑层,它包括了各种数据源以及数据的访问接口。这些数据源的形式是非常广泛的,有些是本地的物理数据库,有些则是指向远端数据源的接口服务器或者是通讯应用网关,比如OA/CRM接口网关等。

    如上所述,在我们的方案设计中采用了基于Microsoft Windows DNA的三层客户机/服务器结构体系。它是目前业界第一种把Internet、客户机/服务器以及PC计算模式集成为一体的网络分布式应用体系结构,能够充分利用集成于Windows平台之上的各种功能特性,满足对于用户界面、浏览、各种业务处理及数据存储等现代分布式应用的需求。开发环境是微软Visual Studio,采用微软的分布式构件对象模式(DCOM)开发中间层组件,并且采用了微软公司的Web服务器(IIS)与这些组件紧密结合起来,以保持数据的高度一致性和完整性。

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谈谈呼叫中心
在CRM(客户关系管理)的整体解决方案中,呼叫中心(call center)是很重要的一个部分。今天我们就着重来看一看呼叫中心在一个整合的CRM中所起的作用。
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