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呼叫中心系统性能指标

1、呼叫处理能力
    1)系统容量: NAP2000单系统支持1K*1K无阻塞交换;IVSP平台单模块支持2K*2K无阻塞交换,多模块支持32K*32K的无阻塞交换。
    2)无阻塞交换指标:接通率大于99.95%,
    3)最大无故障工作时间MTBF:平均故障间隔时间为10年。
    4)同步方式:采用主从同步方式,系统时钟通过2Mb/s接口提取时钟信号,同步于市话交换局或汇接局的时钟,其技术指标达到邮电部交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)中的三级时钟标准,最低准确度为±4×10-7,最大频率偏差为5×10-10。
    5)信令方式:支持中国1号、7号信令、ISDN PRI信令,用户线信号支持脉冲信号和双音多频信号。
    6)提前释放:在任一分钟的的间隔内,由于故障造成已经建立的连接提前释放概率:P〈=2*0.00001。
    7)故障释放:由于故障而使应该释放的连接不能释放概率:P<=0.0001。
    8)技能理由选择差错:接收有效地址对一呼叫技能路由选择错误的概率: P<=0.0001。
    9)无音:排队机接收有效地址以后呼叫遇无音的概率:P<=0.0001。

2、业务处理指标
    1)系统响应时间:采用中国1号信令时,在用户拨完最后一个号码后听到第一句语音提示之前的间隔时间不超过3s;采用ISDN PRI 和7号信令时则不超过1.5s。
    2)从占用座席到屏幕显示的接续时?lt;0.5s。
    3)通话时座席故障概率:P<=4* 0.0001。
    4)语音语种:汉语(标准普通话)、英语、本地语
    5)自动语音收号准确率:>99.9%。
    6)交换转接时间:用户从IVR转接到座席或从一个座席转接到另一个座席的时间<1s。
    7)二次拨号位间监视时长:3s。
    8)提示音播放重复次数:3次;每次等待时长:3s。
    9)路由准确率:第一次路由准确率>96%,第二次路由准确率>99%,第三次路由准确率为100%。
    10)平均路由次数:1.4次。
    11)用户呼叫匹配度:用户信息与呼叫的匹配度>99%。
    12)用户信息的历史记录:用户信息内容保存一年记录内容。
    13)回叫成功率:系统回叫成功率>90%。
    14)人工/自动切换成功率:用户在选择自动语音应答操作时,可按键切换到人工服务,人工服务完成后,可自动切换到先前的自动语音应答操作。这其间的切换成功率>90%。

3、其他性能参数指标
    1)数据库信息处理指标
    系统采用大型数据库管理系统如Oracle、Sybase、SQL Server等进行本地数据库信息的管理,对于100万条记录查询时特定记录的搜寻时间平均小于30ms。而对于代理方式(Proxy) 对外部数据库的访问时间则视具体情况而定,一般也不会超过1s。
    2)监控系统性能指标
    监控系统可记录话务员24小时的语音,平均监控反应时?lt;=1秒,监控记录信息可在本地保存3个月。并可将将监控日志通过外部存储设备脱机保存。
    3) 告警
    当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时,产生告警指示。
    告警方式有:声音告警、打印告警源及其严重程度。在系统的事件和报警模块中。除能显示和打印各种事件和故障记录外,对于不同级别的故障,系统能以不同的颜色信息显示(蓝色、黄色、红色)并能发出各种报警信号通知相关的维护人员。
    4) 环境要求
    系统储存温度为:-40到+70度
    使用温度为:-5到+50度
    湿度:0到95%
    海拨高度:0到12,000米

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谈谈呼叫中心
在CRM(客户关系管理)的整体解决方案中,呼叫中心(call center)是很重要的一个部分。今天我们就着重来看一看呼叫中心在一个整合的CRM中所起的作用。
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