“客户就是上帝”是现代企业经营的不二准则。铁路货运部门已充分认识到发展客户关系的重要性。然而，铁路的货运产品，是市场上最为紧俏的商品之一，面对几万个货运客户，铁路不能奢望留住所有客户、满足所有客户的普遍需求。

    根据柏拉图的“八二定律”，企业80%的效益由20%的客户所创造。因此，从大量的客户群中筛选出为铁路创造80%效益的优质客户———大客户，把宝贵的资源有重点地投入到这些优质客户身上，留住这些客户，并为他们提供个性化的服务，增加他们的满意度和忠诚度，无疑是铁路发展客户关系的核心内容。

    为了实现对大客户关系的高效管理，铁道部提出建立货运大客户管理系统，通过信息网络，采用客户关系管理(CRM)、企业应用整合(EAI)、业务智能(BI)和工作流(WorkFlow)管理等高层次的信息系统技术，综合利用已有计算机应用系统收集的数据信息，实现对铁路大客户的统一管理、有效分析、预测和智能决策。

    货运大客户管理系统建设包括以下几方面的内容:

    建立铁路客户综合信息库。构建大客户档案库，采集货运营销与生产管理(FMOS)、技术计划、货票、运货五、确报、集装箱、车号自动识别等应用系统的各类数据，获取与客户相关的各种信息，同时收集各行业、其他交通运输业的相关信息，建立客户综合数据库，为大客户管理提供基础信息平台。

    实现对大客户的“五统一”管理。“五统一”是铁道部实施大客户管理战略的主要措施，大客户系统的建设将紧紧围绕大客户的“年运量管理、月计划安排、装车组织、运费清算、客户服务”5个方面展开，形成对大客户在铁路运输前、中、后的全方位跟踪、监控和服务。

    建立面向大客户的信息服务系统。通过中国铁路商务网，向大客户提供货运订单提报、货物追踪、运输信息查询等实时、及时的信息服务，使大客户能够充分体会到铁路货物运输的便利，实现“人在家中坐，收发全国货”。

    建立大客户综合分析和管理信息系统。俗话说，“知己知彼，百战不殆”，大客户管理系统使运输部门能够更深入地了解客户需求，挖掘自身潜力。系统按照大客户的变化情况和需求特点，分运量、收入等不同标准分析货源特征和运输需求特征;整合客户、铁路运力、市场需求等资源，对资源进行有效的、结构化的分配和重组;实现对重点货运客户满意度、忠诚度和流失情况的分析;实现铁路运量的有效预测，提供决策和分析依据;为大客户提供快速的、个性化的产品、方案和服务;利用图形技术，动态显示大客户、重点物资的货源趋势。

    建立大客户申请与考核机制。制定大客户申请与审核流程，实现客户申请与铁路审核过程的计算机管理和信息的自动流转;及时了解大客户的运输执行情况、运费缴纳情况和各铁路局的运输服务情况，并按规定进行考核。

    铁路现已进入了一个前所未有的跨越式发展的新阶段，而大客户对于铁路货物运输则具有无与伦比的重要性。铁路与大客户的良好关系，是铁路最具价值的财产。拥有了大客户，就掌握了铁路货物运输发展的未来。大客户管理系统的目标就是使铁路能够长久地维持这种良好的客户关系，使我们能够拉住“上帝”的手，共同前进、共同发展，保证铁路货物运输的不败之地。

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