有效的CRM(客户关系管理)系统，意味着销售、支持和营销效率的改善。当前，随着越来越多的企业部署了实时通道，对于成功的关系管理来说，统一客户界面就成为必不可少的事情。这当然既包括售前，也包括售后关系管理。尤其是托管型 CRM，由于其可快速实施和减少对技术专家的需求，为实现更快的投资回报率提供了一条途径，也为快速争夺有限的资源提供了机会。

　　要想使公司真正从CRM中获益，仅仅依靠界面美观的、形式化的信息管理工具是不行的。显然，第一代CRM在真正获益方面存在不足，主要是因为工作流不能仅限于利用电子邮件提示销售线索、保持状态更新等工作范围。工作流引擎不仅必须驱动CRM 应用，而且还要以标准化的方式整合来自其他不可或缺的企业系统和伙伴的反馈信息。此外，定义自动操作的界面必须简单得足以使非技术性分析人员能够复制现有的业务规则，并且每回无需进行IS(信息系统)咨询就能够对过程进行测试。

　　随着业务发展步伐的加快，CRM系统需要实时、自动化的商业智能。预测客户需要是必不可少的，而且它与质量预测直接相关。目前，诸如RightNow CRM之类的产品已采取了一些满足这种需要的措施。

　　有些目光远大的厂商，已听取了用户的意见，并已采用了他们的一些建议。然而，为了防止被人称为只会拉车的马，厂商们不仅要提供客户现在所需要的东西，而且还要预先考虑客户将需要什么东西，以便更明智地进行交易活动。尤其是对于类似Salesforce. com这样的CRM厂商来说，该过程将是在前进途中不疏远那些支持其平台的伙伴，但同时又能在革新中创造一种微妙平衡。

　　当前，CRM厂商们都在抓紧向那些可满足销售和客户支持的基本需求的生产工具迁移。如果通过应用智能技术，可以改善企业的收入增长状况，那这就是CRM厂商努力发展的方向。

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