与一般行业相比，家电企业更加注重制造能力及成本控制；在物资短缺时代，只要工厂能生产出来，就一定能销售出去，所以客户服务或客户关系管理对家电行业而言重要性并不明显。由于家电行业产销结构，客户通常是到零售点（如商场、电器城等）购买，客户与家电企业的接触只有靠广告与售后服务，一般零售点又同时销售多种品牌，他们的业务员通常又以推荐名牌或利润较高的产品为优先推销，而家电行业产品生命周期又长，所以很多家电企业对于CRM就趋于保留态度。今天，市场经济渐趋成熟以及中国加入WTO以后，全世界家电厂商可以轻易进入国内市场，市场竞争日趋激烈，客户成为企业生存及发展的关键，所以客户关系管理也逐步成为家电企业关注的重点。

    然而，对于大量的最终用户名单我们能够做什么呢？如果它是堆积如山的质量保证卡，那么，十万张质保卡是一堆连清除都还要花不少钱的垃圾。但是如果我们善加应用，则成了上千万甚至上亿的商机；如果不运用，就是将这些商机奉送给竞争对手，因为家电行业是定期淘汰更换的生活必需品。

    如果假设每台冰箱可使用10年来看，"十万个客户"表示每年有一万个现有客户很可能会换掉现有品牌的冰箱、洗衣机或电视，若以每台2000元来计算，那就会是高达两千万的收益！这些客户资料您都有，可是却没有特别花些精力吸引他继续选用您的品牌。另外，如果以"2/8原则"的客户贡献比率，代表十万个客户中就有两万的客户有较高的品牌偏好，如果您生产较完整的家电用品，那就表示，他们每年至少会再买一种家电用品，那也可能会有每年四千万的收益！所以这些人买了您的品牌家电，应该至少打一通电话问候，顺便提醒他何时会有新产品推出，他们可以特惠方式先赌为快。

    所以，把这两种客户状况加起来，如果您有的这十万个客户名单能善于使用，它总共代表了约六千万的收益。这些都是既有的客户，不需要再花大笔预算广告费就能接触到，您只要做好"客户关系管理"就可以获得这六千多万，而且这些需求是固定存在的，您不妨花点精力，否则每年六千多万就等于送给了竞争对手。

一、如何创造更高的品牌、忠诚度并获利

    根据2/8法则的利润贡献来看，我们知道有百分之二十的客户因为多次购买你不同的家电，所以它可以说是具有高度品牌忠诚度的客户，企业要创造的是一个认同感，价格折扣倒不一定是他们最感兴趣的，如何让客户认同是这个"家族"的一份子，可说是维系品牌忠诚度的关键，所以企业可先以统计分析找出这些人并了解其特性（知道谁是我们的好客户），让他们持续分享一些使用经验，或生活上的心得，将彼此定义在一个共同的"虚拟俱乐部"，例如：旅游经验分享，孩子教育经验，保健运动等，这些虽与您的产品不见得直接相关，但是它可以标示出产品使用者的所属群体，映射出其社会身份、地位等。

    您也可以透过一些会员期刊快速传达新产品先睹为快的讯息，更可以附带一些"个性化"的讯息，例如产品换新或保修的提醒，更可以让客户明了，全线产品他还缺什么。甚至对于真正的VIP（全线产品用户），可以提供定期专人连络，甚至上门拜访，以加深客户对"我是这家族一份子"的认同感。

二、如何争取客户占有率

    上面提到的是面对既有"忠诚客户"，下面我们提到的则是争取低度购买客户（只用了冰箱、电视、洗衣机其中之一），设法让他对您的另一个产品也有兴趣，逐步再成为"家族成员"。

    企业可以先依据"忠诚客户"的特性，然后在待开发的这一群中，找出与"忠诚客户"较类似的人，分析他们最可能也会认同的是哪一个产品，透过电话回访，掌握另外一个其他牌产品是否已存在或可能淘汰更换时间，在接近的时刻再给予置换的建议方案，使他们在上街购物前就被琐定，如此他们就愈来愈像是你企业的"家族成员"，收益也自然落实。

    目前，家电业的客户资料都是靠质量保证卡的回函，那么回函率低，又该怎幺办呢？其实回函率低也是企业自己造成的，试想有哪一个人寄上回函以后，会接到企业的感谢及确认电话呢？所以寄回质量保证卡的意义，也是消费者的疑感。企业应该自行检讨一下，已经是信息时代了，为何还要客户用几十年前的邮寄方法来取得质量保证呢？为什么不能通过网站或e-mail来注册。

    另外，既然十万个客户资料，可以替您争取六千万的生意，你可以想一些方法（奖励）这些愿意提供使用状况或商机的客户。想想看，当您接到客户的注册时，马上与他通个电话感谢他，同时他的购买历史已立即在您计算机前出现，您可以趁这个机会关心一下其它产品的使用状况，并立即展开交叉销售建议，如此，客户利润怎么不提升，为了掌握那六千万的商机，这些精力的投入，难道不值得吗？

    说了这么多，RuneCRM系列产品正是在这种管理思想下开发推出的，目前我们已经根据几百家成功客户的建议以及我们自己的实施经验，推出了更加完善的RuneCRM家电行业版，上面对家电行业的具体应用，在RuneCRM家电行业版中都能一一实现。另外特别需要补充一点的是：CRM不仅仅是管理软件，它更体现出了一种管理思想，这正是它区别于传统工具软件的根本所在，CRM需要厂商或咨询公司根据企业的具体状况来个性化实施才能成功应用。

获得更多信息