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客户化解决方案--满足特殊企业的个性化需求

    这是你的销售人员最坏的一个恶梦:在他费尽力气,花费几天时间试图解决一个产品方面的问题时,接到了一个客户愤怒的电话。几乎所有的人都知道如何解决他的这个问题,包括面向客户的销售支持部。但是这个销售人员却不知道。公司技术支持人员使用的客户关系管理(CRM)系统和销售人员所用的系统不同步,谁都不知道谁在做什么。

    你的销售人员在企业中可谓是"盲人骑瞎马"。具有讽刺意味的是,这正是CRM所要解决的实际商业问题。

    令人可怕的现实是,这些可恶的问题正是企业购买了标准的或定制的CRM产品后产生的。购买者需要知道:CRM解决方案如同今天荒凉的西部。许多的CRM销售都是裹着系统全面,实施简单,标准化的糖衣-需要做的只是打开它等待客户满意度的提升。

    不幸的是,这几乎与现实没有一点联系。虽然CRM确实比复杂的ERP容易实施,但是CRM解决方案确实需要根据你的业务模式量身定制。

    客户化的CRM

    经验证明最有效最成功的CRM解决方案是:不仅能够提高客户满意度,而且提供一个可度量的投资回报率,同时满足你的商业模式,并且与后台办公基础设施进行整合。

    客户化和系统整合能力是CRM产品必须具有的特点,因为事实是,CRM不是一件孤立的事情。终究,客户实施CRM的目的是要明确:何人何时以何种形式为客户提供更好的服务。开篇中的销售人员需要的是实时更新的客户服务信息,而不是一连串的订单表格。企业也需要有别于其竞争对手的客户化的CRM解决方案,而不是“千篇一律”的CRM系统。

    我们举一个在多个州拥有业务的汽车保险公司的案例,这在现实中是很常见的。呼叫中心的销售和支持人员必须为来自各州的客户和潜在客户服务,他们为了提高效率通常集中于一个地方工作。当然,每个州都有各自不同的保险政策和税率。但是有些地区办事处称保户为 “客户”,有些称为“家庭”。有些州允许保险公司进行向上销售或交叉销售其他产品,象共同基金和其他的投资,有些州却不允许。电话打进来时,电话受理人的脑海中却没有一点混乱或者说他的屏幕上很清楚的显示了这个客户的详细资料,可以很清楚的知道这个客户需要什么产品或服务。这听起来象是大多数的"标准产品"提供的解决方案吗?

    动态的解决方案

    现实情况是,在今天的电子商务世界中,客户要求把很多的不同的客户接触点整合在一个信息系统中,目前很多CRM解决方案无法完全实现。经过一段时间的努力,不同的局部解决方案可以被整合成一个大的总体解决方案,这也是可能的,但是却要花费大量的人力去建设和维护。当一部分系统需要升级或改动时,在整个系统中进行调整必定"伤筋动骨"。

    局部解决方案和一些小的CRM方案包的另一个缺点是他们不能满足客户日益增长的需求。这是从我们的客户-一个国际市场调查机构那里吸取的惨痛教训,他们曾经使用过以销售自动化著称的局部CRM解决方案。系统安装后九个月,业务的快速增长使销售人员由原来的25人猛增至90人。不仅是这个局部的解决方案不能满足他们增长的需要,而且很多功能不支持新增办事处的远程应用。这家公司彻底放弃了这个不支持国际用户的系统。在Akibia的帮助下,这家公司采用了基于Siebel系统平台--可以跨部门完全整合的CRM解决方案。

    为实施有效的CRM系统而与杂事纠缠不清的经理人都清楚的知道:实施CRM并不是简单的一个系统安装。"从我们实际需要做的事情来看,CRM绝对不是一个简单的盒装产品",Inlumen公司(具有领先地位的ICP)商务发展部副总裁Chris Paladino说道。

    几周以前,Inlumen公司发动了一次市场战役,发现他们安装的CRM系统并不能解决他们预期的问题。Akibia帮助其做了软件的客户化以适应他们的独特需求,并提供了 Inlumen公司最终使用者的培训。只有这个时候,CRM才发挥它在市场活动中的应有作用。经过进一步的客户化,Inlumen的CRM系统使用将扩展至其在欧洲的客户。这些对于盒装的解决方案是不可能实现的。

    值得注意的问题

    当你考虑部署或扩展一个现有的CRM解决方案时,这里有几个问题你需要考虑,尤其是当有人要卖给你"盒装产品"或局部解决方案时。

    第一,这个解决方案能否满足规模增长的需求?

    如果说你安装的在线客户自助服务系统是成功的,你不仅可以从现有客户中得到更多生意,而且能够挖掘出新客户。你将会保持这些客户除非CRM系统不能满足增长的需求。

    第二,CRM解决方案如何与后台的应用解决方案整合?

    如果说上面的客户自助服务系统能够带来两倍的订单增长,而你没有足够的生产力完成这些订单,这个系统对你有什么好处?与后台的应用解决方案集成能力是一个全面的CRM解决方案的重要特征,而且这种集成应该是很容易操作的。

    第三,你将要安装的CRM系统具有满足企业后期发展需要的功能吗?

    企业的合并,新业务的拓展,新产品的问世都会对CRM解决方案提出新的需求。你应能增加功能而不是重建系统满足这些需求。

    最后,CRM系统本身是建立在一个公司的基础之上吗?

    比如说,如果你相信你的CRM系统能够被扩展为跨部门使用,可以肯定的是,底层的CRM技术必须已经为跨部门的整合进行优化,如同那个市场调查机构购买Siebel公司产品后所做的。其他的解决方案看上去作为局部解决方案很具有诱惑力,如销售自动化。但是当你尽力去把它与客户支持解决方案整合的时候,他们在弹指间便失去了“魔力”。

获得更多信息

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描述RuneCRM(人易客户关系管理系统)的实施步骤。
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