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什么是CRM?

    全球性产品过剩及产品同质化,使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求,客户成为企业的核心资源。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过"一对一"营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。

    CRM(Customer Relationship Management),即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来,而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段,它主要包含以下几个主要方面(简称7P):

    客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等;

    客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等;

    客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等;

    客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额;

    客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等;

    客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等;

    客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。

    在不同场合下,CRM可能是一个管理学术语,可能是一个软件系统,而通常我们所指的CRM,是指用计算机对上述分析流程自动化的软件系统,其中涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。

    在传统企业引入电子商务后,企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移。而CRM理念正是基于对客户的尊重,要求企业完整地认识整个客户生命周期,提供与客户沟通的统一平台,提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理系统至少应包括如下功能:通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通;使企业员工全面了解客户关系,根据客户需求进行交易,记录获得的客户信息,在企业内部做到客户信息共享;对市场计划进行整体规划和评估;对各种销售活动进行跟踪;通过大量积累的动态资料,对市场和销售进行全面分析。

获得更多信息

行业应用说明
说明客户关系管理系统的行业应用,有关适用对象以及适用对象的业务特征。
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由于RuneCRM(人易客户关系管理系统)的四层结构特点,系统具备多种灵活的应用模式。本文详细介绍四种常见的应用模式。
RuneCRM的实施
客户关系管理(CRM)作为新兴的管理理念,和软件同样重要的是实施。
RuneCRM的实施步骤
描述RuneCRM(人易客户关系管理系统)的实施步骤。
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客户化的客户关系管理解决方案--满足特殊企业的个性化需求。
人易客户关系管理系统-医药招商行业版
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